Pegasystems giảm 65% yêu cầu hỗ trợ khách hàng nhờ công cụ AI tạo sinh

- Pegasystems đã triển khai Pega GenAI Knowledge Buddy, một trợ lý AI tạo sinh cung cấp câu trả lời ngôn ngữ tự nhiên cho các truy vấn của khách hàng.
- Công cụ này, được gọi là "Support Buddy" nội bộ, đã giúp giảm 65% số lượng yêu cầu hỗ trợ mà đội ngũ phải xử lý trong vòng sáu tháng.
- Support Buddy được đào tạo trên tài liệu sản phẩm, hướng dẫn và diễn đàn để tạo ra các câu trả lời và trình bày cho khách hàng.
- Công cụ này tương thích với các ứng dụng gốc của Pega và các công cụ khác thông qua API, cho phép tùy chỉnh để hỗ trợ nhiều lĩnh vực như hỗ trợ khách hàng, nhân sự, tiếp thị, bán hàng và hợp đồng.
- Support Buddy giúp giải quyết các truy vấn đơn giản, giảm tải cho các nhân viên dịch vụ khách hàng và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
- Pega nhận thấy rằng Support Buddy đặc biệt hữu ích trong việc quản lý tài khoản, nơi người dùng thường gặp phải các hạn chế về quyền hạn và không rõ lý do.
- Trước khi triển khai Support Buddy, doanh nghiệp nhận được từ 300 đến 450 yêu cầu hỗ trợ loại này mỗi tháng, gây phiền toái cho cả nhân viên và khách hàng.
- Công nghệ này sử dụng kỹ thuật tạo sinh được tăng cường bởi truy xuất dữ liệu ngoài, giúp tránh việc đào tạo và tinh chỉnh mô hình LLM tốn thời gian.
- Support Buddy cung cấp các trích dẫn giống như chú thích chân trang để xác thực thông tin, giúp người dùng kiểm tra lại nếu cần.
- Hệ thống giúp tạo ra các phản hồi cho các truy vấn của khách hàng, loại bỏ nhu cầu viết lại mỗi lần.
- Pega đã tạo ra hơn một tá "Buddy" để giúp nhân viên tìm kiếm thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận phản hồi nhanh chóng.
- Việc triển khai AI tạo sinh cả nội bộ và bên ngoài cùng lúc là một quá trình phức tạp, đòi hỏi chiến lược nội dung tốt để duy trì tính chính xác và phù hợp của thông tin nguồn.
- Vidoni tin rằng các công cụ AI tạo sinh có tiềm năng thay đổi cách quản lý thông tin và trải nghiệm người dùng, giúp đơn giản hóa việc tìm kiếm và tóm tắt thông tin.

📌 Pegasystems đã cải tiến hỗ trợ khách hàng bằng công cụ AI tạo sinh "Support Buddy", giúp giảm 65% số lượng yêu cầu hỗ trợ. Công cụ này cung cấp câu trả lời ngôn ngữ tự nhiên, giúp giải quyết các truy vấn đơn giản và tối ưu hóa quy trình làm việc, đồng thời tạo ra một trải nghiệm người dùng thống nhất và hiệu quả hơn.

https://www.customerexperiencedive.com/news/pegasystems-customer-support-generative-ai/719024/