Chăm sóc khách hàng 2024: cuộc cách mạng ai tạo sinh và thách thức lớn nhất trong nhiều thập kỷ

- Các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng đang phải đối mặt với thách thức lớn nhất trong nhiều thập kỷ: chuẩn bị cho tương lai được hỗ trợ bởi AI, đồng thời đáp ứng các mục tiêu kinh doanh khó khăn và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.

- Khảo sát toàn cầu mới nhất cho thấy nhiều công ty đang gặp khó khăn trên tất cả các mặt trận này. Việc chuyển đổi từ mô hình chăm sóc do con người điều khiển sang mô hình do công nghệ AI định hướng có thể là sự gián đoạn lớn nhất trong lịch sử dịch vụ khách hàng.

- Các ưu tiên của lãnh đạo chăm sóc khách hàng đang thay đổi, từ tập trung vào trải nghiệm khách hàng sang cách tiếp cận đa chiều nhấn mạnh mục tiêu doanh thu và chuyển đổi công nghệ. Họ đang nỗ lực xây dựng hệ sinh thái được hỗ trợ bởi AI, sẵn sàng cho tương lai.

- Khách hàng thuộc mọi thế hệ ưu tiên hỗ trợ từ con người thực, nhưng họ cũng muốn linh hoạt sử dụng các kênh khác nhau tùy theo nhu cầu. Dịch vụ chat kỹ thuật số đã đạt được mức chấp nhận cao ở tất cả các thế hệ.

- Chỉ 8% người được hỏi từ Bắc Mỹ và 5% từ châu Phi, châu Âu và Trung Đông báo cáo mức độ hài lòng cao hơn mong đợi với hiệu suất chăm sóc khách hàng. Hơn 80% tổ chức có hiệu suất thấp hơn hoặc ngang bằng kỳ vọng cho biết mức độ tích hợp kỹ thuật số của họ là một phần hoặc thấp.

- Hơn 80% người được hỏi đã đầu tư hoặc dự kiến sẽ đầu tư vào AI tạo sinh (gen AI) trong những tháng tới. Tuy nhiên, việc triển khai và mở rộng quy mô AI là thách thức lớn nhất đối với các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng.

- Các tổ chức chăm sóc khách hàng thiếu nhiều kỹ năng quan trọng cần thiết để cung cấp dịch vụ xuất sắc. 2/3 lãnh đạo cho biết nâng cao kỹ năng và đào tạo lại là ưu tiên quan trọng. Công nghệ AI đang thay đổi các chương trình nâng cao kỹ năng.

- 55% công ty thuê ngoài một phần hoạt động chăm sóc khách hàng và 47% trong số đó dự kiến sẽ tăng thuê ngoài trong 2 năm tới để bổ sung năng lực và đổi mới.

📌 Các tổ chức chăm sóc khách hàng hàng đầu đã tận dụng cơ hội từ công nghệ kỹ thuật số tiên tiến, đầu tư để thúc đẩy hiệu quả và dịch vụ xuất sắc. Trong khi đó, nhiều công ty vẫn đang vật lộn để tích hợp các giải pháp kỹ thuật số vào hệ thống cũ. Năm 2024, AI tạo sinh đang nâng cao tiêu chuẩn hiệu suất, năng suất và cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng, đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn táo bạo và lộ trình thay đổi mạnh mẽ.

AI tạo sinh (generative AI hay GenAI) đang tạo ra những tác động đáng kể đối với lĩnh vực chăm sóc khách hàng trong năm 2024 và những năm tới:

- Hơn 80% các tổ chức đã đầu tư hoặc dự kiến sẽ đầu tư vào AI tạo sinh trong những tháng tới để ứng dụng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng.

- AI tạo sinh, đặc biệt là các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs), mở ra nhiều khả năng mới cho công nghệ trong chăm sóc khách hàng như chatbot, hệ thống trả lời email tự động, hỗ trợ đào tạo nhân viên, phân tích dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định.

- Một ngân hàng châu Âu đã thay thế chatbot dựa trên quy tắc bằng hệ thống mới dựa trên AI tạo sinh, chỉ sau 7 tuần ra mắt, chatbot AI đã hiệu quả hơn 20% trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng so với công cụ cũ.

- Các công ty tiên phong rất tham vọng về tiềm năng của AI tạo sinh. Một tổ chức toàn cầu lớn kỳ vọng 100% tương tác với khách hàng sẽ được hỗ trợ bởi AI trong tương lai gần, sử dụng trợ lý ảo, công cụ hỗ trợ nhân viên và phân tích giọng nói AI.

- Tuy nhiên, với đa số công ty, cuộc cách mạng AI tạo sinh trong chăm sóc khách hàng vẫn đang ở giai đoạn đầu. Các thách thức lớn bao gồm triển khai và mở rộng quy mô, vấn đề an toàn, bảo mật, quản trị, và khó xác định được lợi ích kinh doanh từ đầu tư vào AI tạo sinh.

- AI đang trở thành công cụ quan trọng để đào tạo và hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng. Một công ty thiết bị xây dựng toàn cầu sử dụng AI tạo sinh để hỗ trợ nhân viên tìm kiếm thông tin kỹ thuật, giảm thời gian giải quyết từ 125 phút xuống vài giây.

- Các công ty cũng đang sử dụng AI để tối ưu hóa dự báo lượng cuộc gọi, quản lý nhân sự và lịch trình, giúp cải thiện mức độ phục vụ khách hàng và giảm chi phí.

Tóm lại, AI tạo sinh đang nâng cao tiêu chuẩn về hiệu suất, năng suất và cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng, buộc các nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn táo bạo và kế hoạch thay đổi mạnh mẽ để thích ứng với tương lai được hỗ trợ bởi AI.

Citations:
[1]https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/where-is-customer-care-in-2024#/

#Mckinsey